オンラインでのコミュニケーション能力

◼︎必要となるコミュニケーション能力

facebookページを盛り上げ、継続的に運用していくためには、facebook上で不特定多数のユーザーとコミュニケーションをするオンラインコミュニケーションの能力が求められます。その要件を考えてみましょう。

●企業やブランドについての知識

facebookページの仕様であるタイムラインは、カバー写真や投稿を工夫することでそのブランドが持っている歴史や出来事思いや情熱などブランドに命を吹き込むストーリーを伝えることができます。具体的にはタイムラインでは創業年やサービスの開始などを登録することができますが、単に年表のように登録するだけでなく、写真屋言葉を使って表現することでその背景にある物語までも伝えることができます。

ソーシャルメディアの運用担当者は、良いストーリーを語るために企業やブランドの歴史や文化、ミッションなどについて、深く理解していることが必要です。

●顧客の声を聞き正しく反応できること

facebookページ上のコミュニケーションは双方向であるべきです。ユーザーとの会話ができるよう、ユーザーに問いかけをするといったユーz−あが気軽に参加できる雰囲気を作りましょう。

ユーザーからの反応の数が多くなれば、全てのコメントに変m等することは難しいかもしれませんが、できる限りコメントに適切に反応することがコミュニティを盛り上げるコツです。

ただし、ユーザーがからのコメントに対して、いつも同じテンプレートで返すのは、コミュニケpションとは呼びませんし、過剰に「ありがとうございます」を繰り返す(投稿に「いいね!」をクリックした人全員に「いいね!ありがとうございます」とコメントを入れるなど)のも、正しいコミュニケーションだとは言えないでしょう。

ユーザーからのコメントへの反応の方法は運用の目的やポリシーにもよりますが、担当者は適切で気持ちのいいコミュニケs−ションとは何かを常に考え、試行錯誤しながらより良い反応をする必要があります。

●関連する情報の収集能力

ソーシャルメディアでは、自社や時ブランドの情報だけを発信していると、ネタ切れになったり、単調担ったりすることがあります。

理想的な投稿頻度は1日1回程度であるとfacebookが公式に発表していますが、ユーザーがどんな情報を欲しているのかを考え、企業やブランド以外の関連する情報についての発信できるような情報収集能力や理解力が必要です。

●関連部署へのエスカレーション

ユーザーとのコミュニケーションを介して得られたフィードバックは適切な部署に伝えられるような体制を整えましょう。

特にサービスの改善や質問などは業務に活かせるようにします。オンラインコミュニケーションだけでなく、企業内の他の部署とのコミュニケ〜しょにゃ調整能力も求められることになります。

●効果測定

facebookページへの「いいね!」の数だけでなく、どのくらいの人とコミュニケーションできているのか、どういう投稿が受け入れられやすいのか、シェアされるのか、あるいは1日のうち何時頃が最も多くのユーザーに情報を届けられるのか、時間による投稿の反応の違いはどうかなど、様々な視点から投稿を評価できる能力が必要です。

facebookには「インサイト」という運用分析機能が用意されており、詳細なデータが収集できます、さらにそれ以外にも有料ツールを使えばインサイトでは分析仕切れないような高度な解析も行えます。

●ポイント「コミュニティマネージャーの役割」

ソーシャルメディアの企業利用が進むにつれて注目されている新しい職種があります。それが「コミュニティマネージャー」です。コミュニティマネージャーは、ソーシャルメディアを始めとするオンラインのコミュニティや関連するオフラインのイベントにおいて集まってきたメンバーとのコミュニケーションを円滑か、活性化させる役割を担います。

ソーシャルメディアの日常的な運用を行うというだけでなく、窓口担当者として企業の前面に立ちコミュニケーションを行います。さらに、こユニティの管理人としてコミュニティの方向性を決めたり、オミュニティで生まれたアイデアを実現させるべく、組織内での調整も行います。

米国ではソーシャルメディアの企業利用が進んだ2007年ごろからコミュニティマネージャーの必要性が認識され、求められる役割やスキルなどについて議論されるようになりました。現在では多くの企業がコミュニティマネージャーという職種の採用を行っています。2012年には入ってから、日本でもコミュニティマネージャーの認知度が少しずつ上がってきています。